中國(guó)人壽壽險(xiǎn)湛江分公司始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)線下營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需求的新特征，貫徹“體驗(yàn)為王”核心原則，不斷完善健全多元化柜面服務(wù)體系，精心為客戶提供高效率、有溫度、超預(yù)期的“一站式”柜面服務(wù)體驗(yàn)，全力推動(dòng)客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
改造優(yōu)化柜面硬件，供給人性化溫暖服務(wù)。該公司始終堅(jiān)持想客戶之所想、急客戶之所急，轉(zhuǎn)“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，在優(yōu)化柜面環(huán)境的基礎(chǔ)上，推出多項(xiàng)特色便民服務(wù)。一方面強(qiáng)化適老服務(wù)，貼近老年人生活，在柜面建立配備老花鏡、放大鏡、輪椅等設(shè)施的便民服務(wù)區(qū)，為老年客戶等特殊群體提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)。另一方面推出“高考驛站”系列溫情服務(wù)，向高考考生及家長(zhǎng)提供伴考點(diǎn)休息站、物資等服務(wù)項(xiàng)目。
升級(jí)煥新柜面軟件，轉(zhuǎn)型數(shù)字化智能服務(wù)。該公司以客戶需求為導(dǎo)向，以體驗(yàn)引領(lǐng)為核心，以科技注入發(fā)展新動(dòng)能，運(yùn)作“智能、自助、坐享”三級(jí)融合服務(wù)模式，積極推進(jìn)柜面服務(wù)渠道場(chǎng)景化建設(shè)。線上端，通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP自助功能與“空中客服”人工視頻，將簡(jiǎn)單高頻業(yè)務(wù)辦理向線上引導(dǎo)，并依托智慧柜員機(jī)，推廣“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)臨柜入門快速分流，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)自助快速辦理。線下端，建立臨柜取號(hào)叫號(hào)分類分級(jí)機(jī)制，重點(diǎn)對(duì)VIP客群、老年人、特殊客群等客戶群體進(jìn)行個(gè)性化管理，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的優(yōu)先級(jí)規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)智能排隊(duì)服務(wù)，提供尊享化體驗(yàn)。
深挖延展柜面功能，打造多元化“客戶體驗(yàn)中心”。該公司綜合考慮戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要與客戶服務(wù)需求，充分挖掘和拓展柜面服務(wù)職能及功能價(jià)值，推動(dòng)柜面向“保單服務(wù)+客戶體驗(yàn)+銷售支持”三位一體的“客戶體驗(yàn)中心”轉(zhuǎn)變。一方面充分發(fā)揮柜面優(yōu)質(zhì)環(huán)境優(yōu)勢(shì)，組織舉辦“小小保險(xiǎn)師”體驗(yàn)及“金融知識(shí)便利店”特色活動(dòng)等形式多樣的消保教育宣傳活動(dòng)，同時(shí)結(jié)合客戶群體特點(diǎn)和喜好，創(chuàng)新開展“瑜悅身心伽倍美麗”瑜伽健身志愿服務(wù)活動(dòng)，“靜心療愈”高客經(jīng)營(yíng)系列活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶身心素質(zhì)。另一方面全面提升窗口服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，建設(shè)渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)與柜面融合場(chǎng)景，開展各類“柜面+”助銷產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
