筆者所住小區(qū)門(mén)口有菜鳥(niǎo)投遞驛站和順豐快遞點(diǎn)，每天一批批快件接回來(lái)送出去，快遞員忙得不亦樂(lè)乎。筆者經(jīng)常接到電話后到快遞點(diǎn)取快遞，感覺(jué)挺方便。
3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》對(duì)快遞員投送要求更高更嚴(yán)。諸如規(guī)定不得代為確認(rèn)收到快件，不能擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，情節(jié)嚴(yán)重的，要予以罰款。
該規(guī)定因與市民取件體驗(yàn)息息相關(guān)而備受關(guān)注。隨著快遞業(yè)的發(fā)展，日益增多的快件不僅給快遞員帶來(lái)壓力，也給快遞公司帶來(lái)挑戰(zhàn)，快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、激勵(lì)機(jī)制都將發(fā)生一定改變，一切將以為市民提供方便快捷為目標(biāo)，以消費(fèi)者滿意為前提。新規(guī)發(fā)布后，看似給快遞公司和快遞員上了一道“緊箍咒”，但實(shí)則把服務(wù)程序細(xì)化、便民舉措到位。不少快遞員迅速適應(yīng)，想出不少妙招，如提前聯(lián)系用戶并與之溝通好，細(xì)心記錄用戶需求、愛(ài)好特點(diǎn)；對(duì)分管片區(qū)熟記于心，重點(diǎn)客戶記在本子上，如家有老人不方便的，主動(dòng)送貨上門(mén)；對(duì)“上班一族”及時(shí)聯(lián)系好，提前問(wèn)需要放哪里。如此，在送件時(shí)就能事半功倍，既滿足用戶的要求也不影響工作效率。
快遞公司面對(duì)新規(guī)也要主動(dòng)作為，創(chuàng)新管理模式，盡快適應(yīng)新的管理辦法。如可在系統(tǒng)里添加標(biāo)注，對(duì)一些有明確要求的客戶在系統(tǒng)內(nèi)明確告知，讓投遞員拿到這個(gè)快件就可以知曉是否需要直接送貨上門(mén)，還是放在驛站等顧客去取，想方設(shè)法滿足客戶需要，改善用戶體驗(yàn)，體現(xiàn)便民利民宗旨。
《快遞市場(chǎng)管理辦法》是通過(guò)監(jiān)管措施來(lái)提升快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)快遞服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)更高了?？爝f企業(yè)可以借這股東風(fēng)練好內(nèi)功，提高服務(wù)能力。快遞企業(yè)要組織快遞員學(xué)習(xí)理解新規(guī)，加大內(nèi)部培訓(xùn)，熟練掌握系統(tǒng)信息化操作。服務(wù)工作要盡量做得更細(xì)，如提前用短信或語(yǔ)音提示功能，向客戶征詢和約定配送方式及時(shí)間，提高按需配送的履約率。還可對(duì)操作系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)添加錄音功能，同時(shí)保障消費(fèi)者和快遞從業(yè)人員的合法權(quán)益。對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息要注重安全處理和使用，不得隨意泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。新規(guī)施行給快遞行業(yè)帶來(lái)了新氣象，將促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，促進(jìn)快遞員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和本領(lǐng)，讓消費(fèi)者享受到更準(zhǔn)時(shí)、更安全、更高效的快遞服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度和信任度。
