在2024年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動(dòng)來(lái)臨之際，圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力 助力高質(zhì)量發(fā)展”的消費(fèi)維權(quán)年主題，湛江市消委會(huì)從2023年處理的消費(fèi)投訴中選取并發(fā)布社會(huì)關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型消費(fèi)維權(quán)案例。通過(guò)發(fā)布案例案情及消費(fèi)提示，進(jìn)一步加強(qiáng)普法宣傳和消費(fèi)教育，敦促商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、履行社會(huì)責(zé)任，助力湛江消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化提升。
案例一
買金換金致糾紛
消委會(huì)：宣傳存歧義，退！
【案情簡(jiǎn)介】
2023年初，消費(fèi)者梁女士向湛江市消委會(huì)投訴，稱其在某金鋪舊金換新金飾品過(guò)程中被商家套路，不僅克數(shù)減少，而且還得補(bǔ)差價(jià)1000多元，這與當(dāng)時(shí)該店店員在微信朋友圈上發(fā)的宣傳完全不符，要求商家退款，遭到拒絕。據(jù)調(diào)查，店員在介紹舊金換新金的規(guī)則及費(fèi)用時(shí)，消費(fèi)者并沒(méi)有完全搞清楚就稀里糊涂地?fù)Q了金，至今都沒(méi)弄明白。消委會(huì)工作人員也是咨詢了多次才弄清換金規(guī)則及費(fèi)用，再加上其店的宣傳一定程度上也誤導(dǎo)了消費(fèi)者，存在一定過(guò)錯(cuò)。最終協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家同意退貨退款。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。而消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。該案中，經(jīng)營(yíng)者的宣傳存在一定的歧義，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者換金換得不明不白，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失。
案例二
“免費(fèi)美容”被套路
消委會(huì)：誘導(dǎo)消費(fèi)，退！
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者王先生反映春節(jié)期間經(jīng)過(guò)某購(gòu)物廣場(chǎng)一家美容店被忽悠進(jìn)店免費(fèi)洗臉，中途抵不住工作人員“熱情”推銷，隨后臉上不知被涂抹了什么產(chǎn)品，最后支付了8800元并成為該店會(huì)員。事后，王先生感覺(jué)自己被商家套路了，返回要求退費(fèi)，但商家只肯退1000元的產(chǎn)品費(fèi)用。湛江市消委會(huì)接到投訴后，及時(shí)介入調(diào)查，了解到情況基本屬實(shí)。通過(guò)工作人員的耐心調(diào)解，商家最終同意退還7000元費(fèi)用給消費(fèi)者，雙方達(dá)成和解。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，另外，第十條第一款以及第十六條第三款規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)，而經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案中，經(jīng)營(yíng)者利用套路誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，另外服務(wù)過(guò)程中也沒(méi)有和消費(fèi)者具體說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，也沒(méi)有明顯公示價(jià)格，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
案例三
二手車?yán)锍瘫肀桓?/strong>
消委會(huì)：侵犯知情權(quán)，賠！
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者周先生向湛江市消委會(huì)投訴，稱其通過(guò)某二手車行購(gòu)買了一輛二手車，使用數(shù)月后到4S店保養(yǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)該車的實(shí)際行駛里程與里程表顯示的行駛里程不符，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)二手車購(gòu)車合同注明的行駛里程，要求車行退還部分車款，奈何經(jīng)營(yíng)者不同意。經(jīng)調(diào)查，車行未對(duì)里程數(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的核對(duì)就售賣給消費(fèi)者。消委會(huì)工作人員指出，根據(jù)《二手車流通管理辦法》規(guī)定，車行作為專業(yè)的二手車賣方，應(yīng)該事先對(duì)擬交易車輛的品牌配置、車輛狀況、保險(xiǎn)年檢、行駛里程、維修記錄等信息進(jìn)行核實(shí)，并準(zhǔn)確、如實(shí)地告知消費(fèi)者。經(jīng)調(diào)解，車行意識(shí)到自己的失誤，同意了消費(fèi)者周先生的賠償要求。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營(yíng)者提供了行駛里程信息與實(shí)際不相符的車輛給消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)以及公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償。
案例四
游泳館小孩嗆水
消委會(huì)：疏于照顧，擔(dān)責(zé)！
【案情簡(jiǎn)介】
2023年8月8日，湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者葉女士投訴，稱其小孩在某兒童游泳館游泳時(shí)，由于店員疏忽，下水后游泳圈側(cè)翻導(dǎo)致小孩嗆水，幸好家長(zhǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)才避免事故發(fā)生。之后小孩出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽等癥狀，醫(yī)院診斷為急性支氣管炎。葉女士認(rèn)為是嗆水事故嚴(yán)重影響了小孩的健康，遂要求游泳館賠償損失，但多次與游泳館協(xié)商未果。接訴后，湛江市消委會(huì)迅速調(diào)查核實(shí)情況，經(jīng)反復(fù)調(diào)解，雙方終于協(xié)商一致，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意一次性支付2280元營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)貼等相關(guān)費(fèi)用給消費(fèi)者葉女士，雙方當(dāng)事人經(jīng)消委會(huì)調(diào)解和平解決糾紛。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。本案中，游泳館的工作人員由于疏忽照顧導(dǎo)致葉女士小孩嗆水生病，需負(fù)一定的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，故經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。
案例五
入住酒店深夜被開(kāi)房門
消委會(huì)：未盡安全保障義務(wù)，退房費(fèi)！
【案情簡(jiǎn)介】
2023年5月，吳先生攜妻子來(lái)湛江游玩，并預(yù)訂湛江某酒店入住一晚。然而凌晨1點(diǎn)房門突然被人打開(kāi)，已入睡的吳先生及其妻子都被這突如其來(lái)的意外嚇得不輕，遂要求酒店賠償損失，但雙方對(duì)于賠償事宜意見(jiàn)不一，吳先生只能投訴至湛江市消委會(huì)，請(qǐng)求幫助其維權(quán)。經(jīng)調(diào)查了解到，當(dāng)時(shí)是新來(lái)的酒店工作人員看錯(cuò)了房號(hào)誤開(kāi)了吳先生的房門，發(fā)現(xiàn)里面有上鎖就馬上關(guān)門離開(kāi)，并沒(méi)有進(jìn)到房間。經(jīng)消委會(huì)工作人員與雙方多次聯(lián)系溝通，最終酒店同意退還房費(fèi)給消費(fèi)者吳先生。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《民法典》規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本案中，消費(fèi)者在酒店入住期間，深夜房門被他人打開(kāi)，即使未闖入房間，但經(jīng)營(yíng)者還是未盡到對(duì)于消費(fèi)者入住酒店期間的安全保障義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了一定的損害，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)賠償責(zé)任。
案例六
快遞運(yùn)輸過(guò)程中損壞
消委會(huì)：按保價(jià)賠！
【案情簡(jiǎn)介】
2023年6月，顏女士通過(guò)某物流公司將網(wǎng)購(gòu)的一臺(tái)空調(diào)退貨回上海，到貨時(shí)商家發(fā)現(xiàn)空調(diào)已損壞，拒絕收貨退款。顏女士要求物流公司按保價(jià)給予賠償損失，但雙方對(duì)于賠償事宜意見(jiàn)不一，顏女士只能投訴至雷州市消委會(huì)，請(qǐng)求幫助其維權(quán)。接訴后，雷州市消委會(huì)了解到情況基本屬實(shí)，并且空調(diào)退回到物流公司寄存期間已丟失。經(jīng)調(diào)解，物流公司同意根據(jù)保價(jià)賠償貨款和運(yùn)費(fèi)給消費(fèi)者顏女士。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《民法典》規(guī)定，承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任；且對(duì)貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定。本案中，消費(fèi)者顏女士與物流公司形成運(yùn)輸服務(wù)合同關(guān)系，在合同成立之日起物流公司就有責(zé)任將貨物及時(shí)完整地送達(dá)至目的地，因此物流公司作為承運(yùn)人應(yīng)對(duì)空調(diào)在運(yùn)輸過(guò)程中損壞承擔(dān)賠償責(zé)任。由于消費(fèi)者已對(duì)貨物進(jìn)行保價(jià)，根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任，因而物流公司應(yīng)基于保價(jià)額及空調(diào)的實(shí)際價(jià)值賠償貨款給消費(fèi)者。
案例七
干洗衣服卻水洗
消委會(huì)：洗滌方式錯(cuò)誤，賠！
【案情簡(jiǎn)介】
2023年11月，湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者李先生投訴，稱其在某干洗店送洗了一件羊毛毯，在取回時(shí)發(fā)現(xiàn)羊毛毯已縮水變形，與干洗店協(xié)商賠償損失無(wú)果。湛江市消委會(huì)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該羊毛毯材質(zhì)特殊，洗滌標(biāo)志標(biāo)明只能干洗，然而干洗店卻將羊毛毯進(jìn)行水洗。最終在工作人員調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，干洗店賠償李先生800元。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。干洗店經(jīng)營(yíng)衣物清洗服務(wù)，在提供衣服清洗服務(wù)的過(guò)程中有義務(wù)保證消費(fèi)者所干洗的衣物不受損害。同時(shí)，干洗店在清洗衣服前應(yīng)查驗(yàn)洗滌標(biāo)志，以確定正確的洗滌方法。本案中，干洗店使用錯(cuò)誤的洗滌方式使消費(fèi)者的衣物破損，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害，應(yīng)對(duì)此承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
案例八
瓷磚脫落引糾紛
消委會(huì)：瓷磚膠存缺陷，賠！
【案情簡(jiǎn)介】
因自建房需要，譚先生向砂漿公司購(gòu)買了一批瓷磚粘結(jié)砂漿（以下簡(jiǎn)稱“瓷磚膠”）用于粘貼外墻磚。然而數(shù)月后外墻部分瓷磚出現(xiàn)整塊脫落的現(xiàn)象，其認(rèn)為瓷磚膠粘結(jié)度不達(dá)標(biāo)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求商家賠償損失。但是公司表示產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，拒絕賠付。多次與廠家協(xié)商無(wú)果后，譚先生投訴到湛江市消委會(huì)，請(qǐng)求幫忙調(diào)解。市消委會(huì)在征得譚先生和廠家的同意后，馬上聯(lián)系第三方鑒定公司，組織爭(zhēng)議雙方到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽樣檢測(cè)及鑒定。綜合現(xiàn)場(chǎng)使用環(huán)境、施工工藝以及該批瓷磚膠檢測(cè)結(jié)果，鑒定結(jié)論是瓷磚膠的不合格為瓷磚空鼓、脫落的主要原因，而瓷磚粘結(jié)砂漿不飽滿為次要原因。經(jīng)過(guò)調(diào)解人員多次溝通調(diào)解，雙方達(dá)成了一致協(xié)議：砂漿公司一次性賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失（包括材料費(fèi)、鑒定費(fèi)）4萬(wàn)元。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；不符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。而受害人因產(chǎn)品存在缺陷造成財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或折價(jià)賠償；遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。本案中，經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)制造的瓷磚膠經(jīng)檢測(cè)鑒定后表明消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失主要是因瓷磚膠本身存在缺陷造成的，因而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者損失。
案例九
健身會(huì)所關(guān)門退款難
多方合力助維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】2022年底，湛江市消委會(huì)陸續(xù)收到20名消費(fèi)者反映，位于某商場(chǎng)的健身會(huì)所突然停業(yè)撤場(chǎng)，要求會(huì)員轉(zhuǎn)至其它地址的健身房，由于新的健身房離家太遠(yuǎn)不方便，消費(fèi)者提出退費(fèi)卻遭到拒絕。湛江市消委會(huì)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉訴健身會(huì)所確實(shí)已停業(yè)，但會(huì)所法定代表人表示資金困難拒絕退款。
為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，湛江市消委會(huì)積極履行法定職責(zé)，依法支持消費(fèi)者集體訴訟，將健身會(huì)所起訴至人民法院，要求經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者所繳納的健身費(fèi)用。同時(shí)，市消委會(huì)將案件線索移送給檢察院，并指導(dǎo)消費(fèi)者向檢察機(jī)關(guān)申請(qǐng)支持民事起訴，檢察院審查后全數(shù)提起民事檢察支持起訴，承辦檢察官積極與立案庭法官進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同分析核實(shí)案情，與原、被告進(jìn)行溝通。2023年8月，人民法院通過(guò)訴中調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，被告一次性退還80%的會(huì)員費(fèi)用給消費(fèi)者。終于，20名消費(fèi)者在消委會(huì)、檢察院和人民法院的多方共同努力下收到健身會(huì)所的退款，挽回?fù)p失3.83萬(wàn)元。
處理過(guò)程及結(jié)果
為維護(hù)消費(fèi)領(lǐng)域不特定消費(fèi)者中弱勢(shì)群體合法權(quán)益，切實(shí)推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴工作，市消委會(huì)與市檢察院建立消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制，共同簽署了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見(jiàn)》，建立了消費(fèi)民事案件線索移送機(jī)制，持續(xù)提高民事支持起訴的辦案質(zhì)效。同時(shí)，法官在訴訟過(guò)程中進(jìn)行調(diào)解，促使當(dāng)事人之間的矛盾糾紛快速化解，使雙方既能取得與訴訟相同的維權(quán)效果，又提高了審判效率，減少了當(dāng)事人的訴訟成本，有利于維護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，最大限度節(jié)約訴訟資源。
案例十
參展商不發(fā)貨不退款
消委會(huì)：切忌購(gòu)買沒(méi)保障商品
【案情簡(jiǎn)介】
2023年11月，消費(fèi)者吳先生在湛江某展銷會(huì)支付全款23800元訂購(gòu)家具套裝，然而過(guò)了約定的交貨期限，商家卻一直不發(fā)貨。無(wú)奈之下，吳先生向湛江市消委會(huì)投訴，要求商家全額退款。接訴后，因參展商家位于中山，消委會(huì)工作人員只能通過(guò)電話聯(lián)系參展商家，但多次致電均無(wú)人接聽(tīng)，聯(lián)系展銷會(huì)主辦方，其雖表示已督促參展商家盡快發(fā)貨，但一直沒(méi)有下文。而對(duì)于消費(fèi)者要求展銷會(huì)主辦方全額退款的訴求，展銷會(huì)主辦方則表示：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)已提示消費(fèi)者需將訂金和貨款交給組委會(huì)，才可享受組委會(huì)的售后服務(wù)保障，但消費(fèi)者將貨款交付給參展商家，所以其公司對(duì)消費(fèi)者的貨款不負(fù)賠償責(zé)任。經(jīng)多次溝通，參展商家及展銷會(huì)主辦方皆不同意退款，消費(fèi)者吳先生也只能通過(guò)訴訟途徑維護(hù)其合法權(quán)益。
處理過(guò)程及結(jié)果
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售或者服務(wù)者要求賠償。展覽會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。本案中，除了參展商家需承擔(dān)違約責(zé)任外，展銷會(huì)主辦方作為本次展銷會(huì)的管理者、舉辦者，本應(yīng)認(rèn)真調(diào)查把好關(guān)，完善參展商家管理制度，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。展銷會(huì)上屢次出現(xiàn)參展商家“跑路”、“不發(fā)貨”的消費(fèi)糾紛，而消費(fèi)者是在展銷會(huì)上購(gòu)買商品導(dǎo)致其合法權(quán)益受到損害，展銷會(huì)主辦方也需承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。在此，湛江市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在展銷會(huì)上購(gòu)物需留心，盡量選購(gòu)可現(xiàn)場(chǎng)交貨的商品，切忌貪圖便宜購(gòu)買沒(méi)有任何保障的商品。另外展銷會(huì)上購(gòu)物應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)指引與展會(huì)主辦方簽訂合同并將貨款繳納至主辦方，保存好相關(guān)消費(fèi)憑證，若產(chǎn)生糾紛及時(shí)與主辦方溝通聯(lián)系解決，最大限度維護(hù)自身合法權(quán)益。
