2021年底，中國聯(lián)通集團(tuán)公司提出高品質(zhì)服務(wù)承諾，湛江聯(lián)通在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步延展升級，以“進(jìn)一步優(yōu)化廣大用戶的用網(wǎng)體驗(yàn)，提供讓用戶滿意的服務(wù)”為初衷，通過梳理和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)觸點(diǎn)等服務(wù)提供過程中的協(xié)同機(jī)制和模式，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
能力建設(shè)——實(shí)力提升保服務(wù)無憂
湛江聯(lián)通在系統(tǒng)內(nèi)開展了“碼上無憂”、“亮碼支付找茬有獎(jiǎng)”等一系列活動(dòng)，全面代入用戶視角“實(shí)景練兵”，主動(dòng)體驗(yàn)、自查自檢，以確保達(dá)到公開承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從交通樞紐到醫(yī)院醫(yī)療再到大型商超、風(fēng)景區(qū)，對全市范圍內(nèi)各大重要場景、重點(diǎn)區(qū)域開展了“地毯式”排查，全面提升廣大用戶手機(jī)亮碼使用體驗(yàn)。
在千兆寬帶上網(wǎng)方面，對與用戶體驗(yàn)強(qiáng)關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)進(jìn)行每周巡檢和質(zhì)量分析，有效壓降光衰質(zhì)差，寬帶速度達(dá)標(biāo)率快速提升。此外，對客戶側(cè)服務(wù)規(guī)范的梳理也是落實(shí)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)的必要組成，湛江聯(lián)通同步開展?fàn)I銷規(guī)范性治理專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范電話營銷、營業(yè)廳等場景中的業(yè)務(wù)辦理行為，建立科學(xué)規(guī)范的白名單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投申訴辦理的精準(zhǔn)定位、及時(shí)預(yù)警、快速解決。
助老人，跨“鴻溝”——履行社會(huì)責(zé)任顯擔(dān)當(dāng)
全面落實(shí)“銀齡服務(wù)”三大守護(hù)十項(xiàng)舉措，為廣大銀齡用戶提供更貼心、更全面、更智慧的通信科技服務(wù)，傳遞有實(shí)力、有溫度的聯(lián)通智慧，彰顯央企社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
湛江聯(lián)通升級營業(yè)廳“適老助殘”服務(wù)，提供老年人代客取號、話費(fèi)帳單打印服務(wù)，設(shè)置了愛心坐席及“老弱病殘”綠色通道；通過防網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳、使用智能手機(jī)、愛心量血壓等關(guān)愛活動(dòng)，讓銀齡群體跟上智能時(shí)代、數(shù)字時(shí)代發(fā)展的腳步，有效提升他們的獲得感、幸福感、安全感。通過結(jié)合月度“服務(wù)之星”評選活動(dòng)，把助老服務(wù)融入一線員工的日常工作，也真正把助老服務(wù)做到用戶心里。
“U悅服務(wù)，近悅遠(yuǎn)來”所映射出的是湛江聯(lián)通對高質(zhì)量服務(wù)一以貫之的追求，服務(wù)品牌名稱歷經(jīng)數(shù)代更迭，但不變的是“人民郵電為人民”的初心。湛江聯(lián)通將以此為契機(jī)，更好地滿足人民群眾對美好信息生活的新期待，更深入地履行“國家隊(duì)、主力軍、排頭兵”的使命擔(dān)當(dāng)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)聯(lián)通力量。
