今天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，市消委會(huì)從2021年處理的消費(fèi)投訴中提煉并發(fā)布社會(huì)關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型案例，內(nèi)容涵蓋房產(chǎn)、教育培訓(xùn)、裝修、美發(fā)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等投訴糾紛。通過(guò)發(fā)布案例案情及消費(fèi)提示，進(jìn)一步加強(qiáng)普法宣傳和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)和提升消費(fèi)維權(quán)能力。同時(shí)，通過(guò)揭露損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督，敦促商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、履行社會(huì)責(zé)任，助力湛江消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化提升。
案例一
57位消費(fèi)者提起民事訴訟
美發(fā)店賠付約8.55萬(wàn)元
案情簡(jiǎn)介：湛江市經(jīng)開(kāi)區(qū)某美發(fā)店位于繁華的鬧市區(qū)，于2019年7月11日開(kāi)業(yè)。該店曾大力推薦消費(fèi)者辦理充值優(yōu)惠，由于價(jià)格優(yōu)惠，吸引了許多消費(fèi)者充值消費(fèi)。但在2020年4月11日，消費(fèi)者到該店消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店已關(guān)門(mén)停業(yè)，聯(lián)系不到任何人，且美發(fā)店張貼了房東的告示“因承租人業(yè)務(wù)需要，已解除租約合同，特此告示?！睙o(wú)奈之下，先后有100位消費(fèi)者到湛江市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程和結(jié)果：根據(jù)該店?duì)I業(yè)執(zhí)照核定的登記事項(xiàng)，經(jīng)過(guò)調(diào)查，市消委會(huì)發(fā)現(xiàn)該店商鋪的房東因承租人無(wú)法按時(shí)繳納房租、水電費(fèi)，于2020年4月5日與承租人簽訂了《解除合同協(xié)議書(shū)》，并已于2020年4月11日收回了租賃的商鋪。因此，該店無(wú)實(shí)際經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，已無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。市消委會(huì)多次約談該店經(jīng)營(yíng)者，要求其退還消費(fèi)者未消費(fèi)的余額。但經(jīng)營(yíng)者謝某辯稱(chēng)：美發(fā)店是3人共同合伙經(jīng)營(yíng)，在2019年9月24日其與他人簽訂的合同書(shū)里，其只占20％的股份，因此只能承擔(dān)20％的責(zé)任。
市消委會(huì)認(rèn)為，100位消費(fèi)者與該美發(fā)店之間雖未簽訂書(shū)面合同，但消費(fèi)者辦理并充值會(huì)員卡，該店接受充值并為消費(fèi)者提供了相應(yīng)的服務(wù)，實(shí)際上形成了服務(wù)合同關(guān)系，是雙方的真實(shí)意思表示，內(nèi)容沒(méi)有違反法律規(guī)定，合法有效，應(yīng)受法律保護(hù)。根據(jù)經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局核準(zhǔn)登記的營(yíng)業(yè)執(zhí)照證明顯示，該店是個(gè)體工商戶(hù)。因此，謝某作為經(jīng)營(yíng)者，其與他人的合伙關(guān)系是其內(nèi)部的關(guān)系，不影響消費(fèi)者有關(guān)款項(xiàng)的清算。
為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，市消委會(huì)分兩批次支持100位消費(fèi)者向法院提起訴訟。2021年9月18日，經(jīng)開(kāi)區(qū)法院對(duì)57件案件作出了判決。判令該美發(fā)店共支付85500元給消費(fèi)者，謝某以其個(gè)人財(cái)產(chǎn)對(duì)債務(wù)承擔(dān)清償責(zé)任。上述判決已產(chǎn)生法律效力。市消委會(huì)已為57位消費(fèi)者辦理了申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行的有關(guān)手續(xù)。
消費(fèi)提示：這個(gè)案例是一個(gè)預(yù)付式消費(fèi)的案例。預(yù)付式消費(fèi)也稱(chēng)提前消費(fèi)，是指消費(fèi)者為了特定的商品或服務(wù)向經(jīng)營(yíng)者預(yù)先支付一定的費(fèi)用，然后從經(jīng)營(yíng)者處按次或按期享受商品或服務(wù)的一種消費(fèi)方式。它不同于“一手交錢(qián)一手交貨”傳統(tǒng)交易方式，也區(qū)別于先提供服務(wù)或商品后付費(fèi)賒欠消費(fèi)方式。預(yù)付式消費(fèi)具有先付性和風(fēng)險(xiǎn)單向性特征。也就是當(dāng)消費(fèi)者將預(yù)付款交完后，消費(fèi)者可能就要承擔(dān)著經(jīng)營(yíng)者突然跑路倒閉、易主、服務(wù)內(nèi)容承諾與實(shí)際不符等退費(fèi)難風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也失去了預(yù)付本金利息。因此，消費(fèi)者能不預(yù)付式消費(fèi)就不要預(yù)付式消費(fèi)，或者不要參與大額的預(yù)付式消費(fèi)。
案例二
消費(fèi)者市場(chǎng)買(mǎi)魚(yú)被刺傷腳
法院終審判決經(jīng)營(yíng)者賠償
案情簡(jiǎn)介：2020年5月28日下午，消費(fèi)者陳女士和黃先生一起到經(jīng)營(yíng)者林某所在的湛江市赤坎區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)水產(chǎn)行經(jīng)營(yíng)鮮魚(yú)買(mǎi)賣(mài)的檔口買(mǎi)魚(yú)。黃先生挑選好鮮魚(yú)后放在林某提供的籃子等待稱(chēng)重時(shí)，有一條魚(yú)從籃子里跳出來(lái)并刺到了陳女士的左腳，造成陳女士左腳受傷的事故。當(dāng)時(shí)，林某用黃花菜幫陳女士處理了傷口。次日，陳女士發(fā)現(xiàn)左腳受傷的傷勢(shì)加重，遂到湛江赤坎某西醫(yī)診所進(jìn)行治療，醫(yī)療費(fèi)為1639元。因傷情未能治愈，在6月4日到湛江中心人民醫(yī)院進(jìn)行門(mén)診治療，門(mén)診費(fèi)382元。
治愈后，陳女士要求林某支付2021元治療費(fèi)，林某不同意。陳女士向赤坎區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局海田市場(chǎng)監(jiān)管所投訴。接訴后，海田市場(chǎng)監(jiān)管所組織雙方在海田農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理公司的會(huì)議室開(kāi)展調(diào)解工作。由于雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，海田市場(chǎng)監(jiān)管所作終止調(diào)解處理。隨后，消費(fèi)者向市消委會(huì)投訴，要求市消委會(huì)支持訴訟。
處理過(guò)程和結(jié)果：市消委會(huì)認(rèn)為，本案是健康權(quán)糾紛。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”本案中，陳女士和黃先生到林某的檔口購(gòu)買(mǎi)鮮魚(yú)，黃先生將挑選好的鮮魚(yú)放在林某提供的籃子等待稱(chēng)重時(shí)，林某作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行確保鮮魚(yú)不對(duì)消費(fèi)者造成損害的義務(wù)，但因林某缺乏謹(jǐn)慎注意的意識(shí)，未盡到安全保障的義務(wù)，以致鮮魚(yú)從籃子里跳出來(lái)并刺傷了陳女士的左腳，因此，對(duì)于該次事故的發(fā)生，林某應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。
市消委會(huì)遂派出工作人員代理消費(fèi)者訴訟。一審法院在審理中向經(jīng)營(yíng)者釋明：依照《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十九條第一款關(guān)于“醫(yī)療費(fèi)根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關(guān)證據(jù)確定。賠償義務(wù)人對(duì)治療的必要性和合理性有異議的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任”的規(guī)定，對(duì)陳女士的醫(yī)療費(fèi)合理性有異議，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。但林某表示不申請(qǐng)鑒定。因此，一審法院認(rèn)為林某未能提交其他任何證據(jù)證明陳女士的醫(yī)療費(fèi)不合理，故林某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。一審法院作出判決，限經(jīng)營(yíng)者十日內(nèi)支付2021元。經(jīng)營(yíng)者不服，上訴至二審法院，二審法院于2021年5月24日作出判決：駁回訴求，維持原判。
消費(fèi)提示：近年來(lái)，游樂(lè)場(chǎng)游玩受傷、酒樓消費(fèi)被開(kāi)水燙傷、商場(chǎng)購(gòu)物摔倒等情況時(shí)有發(fā)生，市民在消費(fèi)過(guò)程中要注意安全，遇到問(wèn)題時(shí)積極與商家協(xié)商解決，要妥善保管好消費(fèi)憑據(jù)、事故發(fā)生時(shí)的照片或影像資料、治療所有票據(jù)證明等，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例三
二手跑步機(jī)當(dāng)新機(jī)售賣(mài)
經(jīng)營(yíng)者假一賠三
案情簡(jiǎn)介：市民薛先生酷愛(ài)跑步，剛搬進(jìn)新家，便在某網(wǎng)站一商家花2225元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)跑步機(jī)。該商家派員上門(mén)安裝，但是，有顆螺絲怎么擰都安裝不進(jìn)去，且螺絲旁邊劃痕很多，在一旁察看的薛先生認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的是“二手貨”，不是全新機(jī)器，便立馬打電話向市消委會(huì)投訴。市消委會(huì)接電后，通知薛先生保管好證據(jù)，并通過(guò)安裝師傅證實(shí)是安裝之前存在的。
處理過(guò)程和結(jié)果：薛先生到市消委會(huì)反映情況，市消委會(huì)工作人員指導(dǎo)薛先生將涉訴相關(guān)證據(jù)如圖片及視頻等向網(wǎng)站后臺(tái)反映以及向商家反映。商家回復(fù)：該店銷(xiāo)售的全是新機(jī)，螺絲無(wú)法安裝可能是機(jī)器焊接開(kāi)孔的時(shí)候，螺絲孔位沒(méi)有開(kāi)好；至于劃痕可能是師傅打包的過(guò)程中不小心造成了劃痕，可以退換貨。消費(fèi)者對(duì)商家的回復(fù)不滿(mǎn)意，同意市消委會(huì)提出的由法定第三方鑒定的意見(jiàn)。網(wǎng)站售后通過(guò)視頻詳細(xì)看了劃痕的情況，也認(rèn)為這些劃痕是上一手安裝的時(shí)候造成的，建議商家妥善處理。最終，商家同意假一賠三，共賠付6675元，并給予消費(fèi)者更換了一臺(tái)全新的跑步機(jī)。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者收到商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認(rèn)商品無(wú)問(wèn)題后再簽收快遞。如發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、短缺或存在質(zhì)量問(wèn)題等，當(dāng)場(chǎng)向配送人員指出并拒收整個(gè)包裹或致電客服中心處理。
案例四
把已激活手機(jī)當(dāng)新機(jī)銷(xiāo)售
法院判定經(jīng)營(yíng)者欺詐
案情簡(jiǎn)介：2021年2月21日，市民陳小姐在湛江市霞山區(qū)某購(gòu)物中心內(nèi)的電子產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)華為手機(jī)，支付了手機(jī)價(jià)款3699元。該經(jīng)營(yíng)部的門(mén)面顯示為華為手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店。
當(dāng)天，陳小姐回到家中，在華為手機(jī)官網(wǎng)查詢(xún)?cè)撌謾C(jī)的設(shè)備信息，核實(shí)手機(jī)真假、激活保修日期，發(fā)現(xiàn)手機(jī)的三包憑證生效日期是2021年2月2日，預(yù)估保修截止日期是2022年2月3日。隨后撥打華為服務(wù)熱線咨詢(xún)，得知全新的手機(jī)第一次開(kāi)機(jī)聯(lián)網(wǎng)后才會(huì)被激活，三包憑證生效時(shí)間即為激活時(shí)間。這也就意味著她在2021年2月21日購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)，是一部已于2021年2月2日被激活的二手手機(jī)。當(dāng)天，陳小姐聯(lián)系該電子經(jīng)營(yíng)部，反映上述問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，該電子經(jīng)營(yíng)部同意為陳小姐置換一臺(tái)同型號(hào)新手機(jī)及賠償5000元。陳小姐認(rèn)為該經(jīng)營(yíng)部構(gòu)成欺詐，于2月24日向市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程及結(jié)果：市消委會(huì)派出工作人員到該電子經(jīng)營(yíng)部調(diào)查，該經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人反映是工作人員在對(duì)該批次的手機(jī)進(jìn)行抽檢時(shí)，操作失誤，不小心導(dǎo)致涉訴手機(jī)在有wifi網(wǎng)絡(luò)的情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)激活，但手機(jī)是全新的，并不影響正常使用，其經(jīng)營(yíng)部不存在欺騙顧客的主觀故意，只同意置換一臺(tái)同型號(hào)新手機(jī)及賠償5000元，不同意按欺詐“退一賠三”處理。
市消委會(huì)認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者出售涉訴手機(jī)的行為構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》意義上的欺詐行為。所謂欺詐行為，是指一方當(dāng)事人出于欺詐的故意，進(jìn)行虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真實(shí)情況，使對(duì)方當(dāng)事人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出錯(cuò)誤的意思表示的行為。該電子經(jīng)營(yíng)部作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。但經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售涉訴的手機(jī)給消費(fèi)者時(shí)，未向消費(fèi)者說(shuō)明該手機(jī)已被激活注冊(cè)的事實(shí)，沒(méi)有履行主動(dòng)告知說(shuō)明的義務(wù)，屬于隱瞞了商品在質(zhì)量、性能、保修期等方面與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者與其達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的交易，該行為構(gòu)成欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”的規(guī)定，該電子經(jīng)營(yíng)部沒(méi)有提供證據(jù)證明其出售給消費(fèi)者的手機(jī)存在瑕疵并不知情或者不存在欺騙的故意，故其應(yīng)就欺詐行為承擔(dān)法律責(zé)任。因此，市消委會(huì)派出工作人員代理消費(fèi)者訴訟，以爭(zhēng)取合法權(quán)益。
一審人民法院認(rèn)為：被告某電子經(jīng)營(yíng)部抗辯提前激活手機(jī)的行為屬于其對(duì)該批次手機(jī)進(jìn)行抽檢時(shí)，因操作不小心導(dǎo)致涉案手機(jī)在有wifi網(wǎng)絡(luò)的情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)激活。由于該抗辯理由不符合常理和日常生活經(jīng)驗(yàn)。一審法院不予采信。2021年7月22日，一審法院作出判決，判令該電子經(jīng)營(yíng)部及經(jīng)營(yíng)者退還手機(jī)款3699元給消費(fèi)者，并賠償三倍手機(jī)價(jià)款11097元給消費(fèi)者。目前，該案已產(chǎn)生法律效力，經(jīng)營(yíng)者已按照判決要求執(zhí)行完畢。
消費(fèi)提示：消費(fèi)在購(gòu)買(mǎi)電子設(shè)備尤其是手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，要及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)，要注意包裝是否有拆封過(guò)的痕跡、有無(wú)被提前激活、有無(wú)通話記錄等，要注意保留發(fā)票、三包憑證及其他相關(guān)消費(fèi)憑證。
案例五
開(kāi)發(fā)商逾期交房
消費(fèi)者拒絕霸王條款
案情簡(jiǎn)介：龐先生等10位消費(fèi)者在2019年5月至6月與湛江經(jīng)開(kāi)區(qū)某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司簽訂了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同（預(yù)售）》，購(gòu)買(mǎi)該公司開(kāi)發(fā)的某廣場(chǎng)18號(hào)樓的商品房，均依時(shí)履行了合同約定的付款義務(wù)。但該公司卻未能按合同的約定于2020年6月30日前向消費(fèi)者交付涉訴商品房。
據(jù)消費(fèi)者反映，2021年4月2日，該公司通知消費(fèi)者收房，并告知只同意按照合同的約定支付違約金。每戶(hù)只領(lǐng)取違約金50元左右。消費(fèi)者不滿(mǎn)意，向市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程及結(jié)果：市消委會(huì)接訴后，認(rèn)真審視了涉訴合同。涉訴合同第十二條逾期交付責(zé)任中第2約定：逾期180天內(nèi)交樓的，出賣(mài)人按買(mǎi)受人累計(jì)已付房?jī)r(jià)款的萬(wàn)分之0.5向買(mǎi)受人支付違約金；逾期超過(guò)180天交樓的，買(mǎi)受人有權(quán)解除合同，出賣(mài)人向買(mǎi)受人返還房?jī)r(jià)款，且按照中國(guó)人民銀行公布的同期活期存款利率給付利息。（買(mǎi)受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，出賣(mài)人按買(mǎi)受人累計(jì)已付房?jī)r(jià)款的萬(wàn)分之一向買(mǎi)受人支付違約金）。買(mǎi)受人解除合同的須在逾期交房超過(guò)180日后的3日內(nèi)提出書(shū)面申請(qǐng)，否則視為繼續(xù)履行合同。涉訴合同第八條逾期付款責(zé)任第（2）約定：逾期超過(guò)180日后，出賣(mài)人有權(quán)解除合同。出賣(mài)人解除合同的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知買(mǎi)受人。買(mǎi)受人應(yīng)當(dāng)自解除合同通知送達(dá)之日起15日內(nèi)按照累計(jì)應(yīng)付款的4.9％向出賣(mài)人支付違約金，同時(shí)，出賣(mài)人退還買(mǎi)受人已付全部房款。出賣(mài)人不解除合同的，買(mǎi)受人按日計(jì)算向出賣(mài)人支付預(yù)期應(yīng)付款萬(wàn)分之一的違約金。
市消委會(huì)認(rèn)為，本案合同預(yù)期交房約定的違約金過(guò)低，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，減輕了自己的責(zé)任，根據(jù)《合同法》第四十條“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效”的規(guī)定，有關(guān)條款應(yīng)屬于霸王條款和無(wú)效條款，應(yīng)予以調(diào)整。
為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，市消委會(huì)決定支持消費(fèi)者訴訟，與經(jīng)開(kāi)區(qū)法院協(xié)商將10位消費(fèi)者起訴案件集中審理。經(jīng)開(kāi)區(qū)法院在2021年9月23日開(kāi)庭審理。市消委會(huì)組織20多位消費(fèi)者參與了旁聽(tīng)。經(jīng)開(kāi)庭審理，法官釋明涉訴條款的不合理性，并指出應(yīng)當(dāng)參照市中級(jí)法院相應(yīng)的判例，逾期交房按日計(jì)算向買(mǎi)受人支付已付房款的萬(wàn)分之一的違約金。經(jīng)法院組織雙方達(dá)成和解，簽署了和解協(xié)議書(shū)。該公司共支付124850元違約金給消費(fèi)者。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者在簽訂格式條款時(shí)，要注意霸王條款的陷阱，遇到霸王條款時(shí)拒絕簽訂，若簽訂了也要勇敢地學(xué)會(huì)對(duì)霸王條款說(shuō)“不”。
案例六
發(fā)霉飼料致魚(yú)死亡
多方聯(lián)動(dòng)農(nóng)民獲賠26.3萬(wàn)元
案情簡(jiǎn)介：吳先生是養(yǎng)魚(yú)專(zhuān)業(yè)戶(hù)，幾年來(lái)，承包魚(yú)塘養(yǎng)殖叉尾魚(yú)，頗有收成。2021年7月份，吳先生向在本地經(jīng)營(yíng)魚(yú)飼料的某飼料店購(gòu)進(jìn)了一批品牌魚(yú)飼料，投放入魚(yú)塘后，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)魚(yú)死亡。吳先生馬上停止投料，將情況反饋給經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)部分飼料發(fā)生霉變，經(jīng)銷(xiāo)商向吳先生提交出廠檢驗(yàn)合格證明，認(rèn)為是吳先生存放飼料不當(dāng)導(dǎo)致飼料發(fā)霉。吳先生認(rèn)為存放地點(diǎn)有專(zhuān)設(shè)倉(cāng)庫(kù)，干凈衛(wèi)生，應(yīng)當(dāng)是發(fā)來(lái)的飼料本身就有部分發(fā)霉。雙方分歧較大。無(wú)奈之下，吳先生向廉江市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程及結(jié)果：廉江市消委會(huì)接訴后，立即提請(qǐng)廉江市市場(chǎng)監(jiān)管局現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并通知經(jīng)銷(xiāo)商和廠家到場(chǎng)。消委會(huì)協(xié)調(diào)對(duì)飼料進(jìn)行聯(lián)合檢查，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，開(kāi)封了5包飼料，發(fā)現(xiàn)2包有綠霉、結(jié)塊、捂粒子、捂面子等。在檢查中，廉江市市場(chǎng)監(jiān)管局檢查人員還發(fā)現(xiàn)發(fā)霉的2包飼料均出現(xiàn)有封口異樣、重新分包的情形，廠家的代表對(duì)此也予以肯定。在檢查時(shí)，廠家代表對(duì)存放倉(cāng)庫(kù)的條件表示認(rèn)可。經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法指出不當(dāng)之處。在經(jīng)銷(xiāo)商、廠家及農(nóng)戶(hù)的見(jiàn)證下，市場(chǎng)監(jiān)管人員在倉(cāng)庫(kù)堆放的飼料當(dāng)中，隨機(jī)拆包抽樣送檢。雙方當(dāng)事人對(duì)抽樣程序無(wú)異議。經(jīng)國(guó)家海產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，飼料發(fā)生霉變，產(chǎn)品不及格。
與此同時(shí)，廉江市消委會(huì)組織上述各方對(duì)農(nóng)戶(hù)受損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)農(nóng)戶(hù)損失26.3萬(wàn)元達(dá)成共識(shí)。
隨后，消委會(huì)組織經(jīng)銷(xiāo)商、廠家及農(nóng)戶(hù)協(xié)商，三方均同意將已抽樣送檢的那包飼料送交廣東海洋大學(xué)水產(chǎn)學(xué)院，委托專(zhuān)家鑒定涉訴飼料是否導(dǎo)致叉尾魚(yú)死亡。經(jīng)專(zhuān)家鑒定，涉訴飼料出現(xiàn)導(dǎo)致魚(yú)中毒死亡現(xiàn)象。
廉江市消委會(huì)認(rèn)為，吳先生不存在對(duì)飼料保管不善的問(wèn)題，應(yīng)是經(jīng)銷(xiāo)商出售的飼料存在質(zhì)量問(wèn)題。缺陷飼料導(dǎo)致魚(yú)死亡，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商全額賠付了農(nóng)民遭受的損失。
消費(fèi)提示：若雙方?jīng)]有約定檢驗(yàn)期限，消費(fèi)者在收到貨物后要及時(shí)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)告知賣(mài)方，做到在合理期間內(nèi)及時(shí)檢驗(yàn)和對(duì)質(zhì)量提出異議。
案例七
舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)失信
法院判決培訓(xùn)證書(shū)不合法
案情簡(jiǎn)介：剛生完小孩的唐女士，為身體發(fā)胖犯愁。有一天她路過(guò)某商貿(mào)大廈門(mén)口，收到了一張宣傳單張，使她怦然心動(dòng)。根據(jù)宣傳指引，她走進(jìn)了宣傳單上的湛江市某文化藝術(shù)有限公司。該公司負(fù)責(zé)人向唐女士允諾，學(xué)員不但可以接受資深瑜伽導(dǎo)師授課，還可以報(bào)考瑜伽導(dǎo)師證書(shū)。唐女士覺(jué)得很劃算，便和該公司簽訂一份服務(wù)協(xié)議，注明公司給予消費(fèi)者健身服務(wù)的承諾，但沒(méi)有相關(guān)證書(shū)的書(shū)面約定。
學(xué)習(xí)半年后，唐女士根據(jù)公司要求填寫(xiě)了一份《國(guó)際職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心認(rèn)證培訓(xùn)申請(qǐng)表》，并做了瑜伽動(dòng)作和拍了相片。沒(méi)過(guò)幾天，公司給其頒發(fā)了由“國(guó)際注冊(cè)職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心”認(rèn)可的“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)瑜伽導(dǎo)師”證。唐女士發(fā)現(xiàn)該證書(shū)不是之前兩批學(xué)員領(lǐng)取的由“××國(guó)際瑜伽培訓(xùn)學(xué)院”頒發(fā)的“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)瑜伽導(dǎo)師”證，認(rèn)為證書(shū)不合法，與經(jīng)營(yíng)者交涉，但經(jīng)營(yíng)者置之不理。消費(fèi)者向市公安局報(bào)警，并向市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程及結(jié)果：市消委會(huì)接訴后與該公司聯(lián)系調(diào)解，但該公司無(wú)理由拒絕接受調(diào)解。市消委會(huì)到所轄的工農(nóng)派出所查明：工農(nóng)派出所在對(duì)該公司負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)時(shí)，其稱(chēng)學(xué)員所交的費(fèi)用包括學(xué)習(xí)費(fèi)用、在工作室練習(xí)的費(fèi)用、考試費(fèi)用以及資格證的工本費(fèi)，當(dāng)時(shí)報(bào)名時(shí)沒(méi)有約定考取何公司的資格證。該負(fù)責(zé)人向派出所提交了與國(guó)際注冊(cè)職業(yè)認(rèn)證中心有限公司簽訂的《項(xiàng)目申辦協(xié)議書(shū)》，公司被授權(quán)以國(guó)際注冊(cè)職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心廣東省湛江市認(rèn)證委員會(huì)的稱(chēng)謂對(duì)外宣傳，在授權(quán)的行政區(qū)域內(nèi)可代表國(guó)際注冊(cè)職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心開(kāi)展國(guó)際注冊(cè)瑜伽導(dǎo)師認(rèn)證項(xiàng)目的合作授權(quán)業(yè)務(wù)，國(guó)際職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心收取高級(jí)證書(shū)每本460元的費(fèi)用。
經(jīng)查實(shí)，涉訴證書(shū)在國(guó)內(nèi)相關(guān)官網(wǎng)上無(wú)法查詢(xún)。2020年7月，市消委會(huì)派出工作人員公益代理消費(fèi)者訴訟。霞山區(qū)人民法院依法審理判決：涉訴培訓(xùn)證書(shū)不合法，經(jīng)營(yíng)者退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。該公司沒(méi)有提出上訴。
消費(fèi)提示：通常情況下，消費(fèi)者訂立合同時(shí)，考慮過(guò)多的是合同能夠帶來(lái)的利益，而非合同風(fēng)險(xiǎn)。失信經(jīng)營(yíng)者往往抓住消費(fèi)者的弱點(diǎn)，在口頭宣傳上與合同文本內(nèi)容不一致，想方設(shè)法既贏得消費(fèi)者的青睞，又逃避法律責(zé)任。廣大消費(fèi)者要明晰合同是面向未來(lái)的規(guī)劃，在簽訂合同時(shí)，要切實(shí)履行審慎審核義務(wù)，不要輕信經(jīng)營(yíng)者的口頭允諾。
案例八
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”
檢察院護(hù)航消費(fèi)者維權(quán)
案情簡(jiǎn)介：為了子女教育，消費(fèi)者李某燕等7人分別與湛江市某文化藝術(shù)咨詢(xún)有限公司、廣州某文化藝術(shù)咨詢(xún)有限公司簽訂了一份《國(guó)際兒童藝術(shù)中心合同》，向湛江市某文化藝術(shù)咨詢(xún)有限公司預(yù)繳了6000至2萬(wàn)元不等的培訓(xùn)費(fèi)。2020年7月，該公司突然通知停業(yè)整頓。2020年7月至8月期間，該公司的工作人員在微信中將應(yīng)退款項(xiàng)與李某燕等消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)賬確認(rèn)，承諾在7至14個(gè)工作日內(nèi)退還。但截至2021年5月，李某燕等消費(fèi)者多次聯(lián)系，該公司仍未退還款項(xiàng)，消費(fèi)者維權(quán)一度陷入僵局。
處理過(guò)程及結(jié)果：2021年5月，李某燕等7名消費(fèi)者向赤坎區(qū)檢察院申請(qǐng)支持起訴。受理案件后，赤坎區(qū)檢察院主動(dòng)聯(lián)系湛江市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查核實(shí)。6月30日，赤坎區(qū)檢察院就該系列案召開(kāi)公開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，邀請(qǐng)區(qū)政協(xié)委員、律師代表、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表等參加。經(jīng)評(píng)議，聽(tīng)證員一致認(rèn)為應(yīng)支持起訴。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，赤坎區(qū)檢察院向赤坎區(qū)法院送達(dá)了支持起訴書(shū)。目前，赤坎區(qū)人民法院已將這7件案件審理完畢，判令該公司退還課時(shí)費(fèi)約4萬(wàn)多元。
市消委會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者與該公司確立的《國(guó)際兒童藝術(shù)中心合同》，是雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，沒(méi)有違反國(guó)家法律、法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效，應(yīng)得到遵照履行。合同成立后，消費(fèi)者已按照合同履行了支付學(xué)費(fèi)的義務(wù)，而該公司卻未能依照約定的時(shí)間、地點(diǎn)履行授課的義務(wù)，乃至明確表示終止履行合同約定的授課義務(wù)，其行為已構(gòu)成違約。消費(fèi)者要求退還剩余課時(shí)的訴求合法有據(jù)。
消費(fèi)提示：為維護(hù)消費(fèi)領(lǐng)域不特定消費(fèi)者中弱勢(shì)群體合法權(quán)益，切實(shí)推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴工作，市檢察院和市消委會(huì)簽署了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見(jiàn)》。這是雙方在加強(qiáng)消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作工作基礎(chǔ)上的再次深度合作。民事檢察支持起訴是指人民檢察院對(duì)損害國(guó)家、集體或者個(gè)人民事權(quán)益的行為，依據(jù)憲法規(guī)定的法律監(jiān)督職能，依法支持受損害的單位或者個(gè)人向人民法院起訴。消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴工作重點(diǎn)適用以下案件范圍：（一）使用購(gòu)買(mǎi)食品、藥品或其他消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中造成損害而請(qǐng)求賠償提起民事訴訟的；（二）接受餐飲服務(wù)或其他有償服務(wù)過(guò)程中受到損害而請(qǐng)求賠償提起民事訴訟的；（三）因購(gòu)買(mǎi)、使用種子、農(nóng)藥、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料造成損害而請(qǐng)求賠償提起民事訴訟的；（四）因預(yù)收消費(fèi)款糾紛由消費(fèi)者提起民事訴訟的。因此，消費(fèi)者遇到上述消費(fèi)糾紛，可以直接向人民檢察院申請(qǐng)民事檢察支持起訴。
案例九
衛(wèi)生間裝修出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象
經(jīng)營(yíng)者退回8000元裝修費(fèi)用
案情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者徐先生購(gòu)買(mǎi)了一套商品房。2020年與湛江市某裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司簽訂了全包的裝修合同。合同約定洗手間濕區(qū)大理石、采用磚掛銅線工藝人工。合同還約定兩年內(nèi)保修。
2020年10月，徐先生入住后，發(fā)現(xiàn)洗手間出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象，通知裝修公司進(jìn)行維修。裝修公司進(jìn)場(chǎng)修補(bǔ)了部分空鼓瓷片。與此同時(shí)，徐先生發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間瓷磚沒(méi)有按照合同約定使用磚掛銅線工藝施工，要求裝修公司全部返工，并賠償損失。裝修公司以徐先生入住視為已對(duì)裝修進(jìn)行了驗(yàn)收，不同意徐先生的訴求。2021年2月份，徐先生向市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程及結(jié)果：市消委會(huì)接訴后，與市裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)一道組織裝修專(zhuān)家到涉訴房屋進(jìn)行了調(diào)查，證實(shí)徐先生反映情況屬實(shí)，并初步評(píng)估衛(wèi)生間返工材料及人工約1.2萬(wàn)元。
市消委會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者是專(zhuān)業(yè)裝修公司，約定采用磚掛銅線工藝施工而沒(méi)有實(shí)施，構(gòu)成民法所指的欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！钡囊?，該公司應(yīng)當(dāng)賠償衛(wèi)生間裝修費(fèi)用3倍。關(guān)于該公司所持消費(fèi)者入住即視為對(duì)質(zhì)量無(wú)異議的主張，鑒于部分質(zhì)量問(wèn)題在消費(fèi)者入住前已經(jīng)存在，有些質(zhì)量問(wèn)題需要入住之后才能逐步發(fā)現(xiàn)，且根據(jù)雙方簽訂的《裝修裝飾工程施工合同》約定，該公司對(duì)涉案裝飾裝修需要履行保修24個(gè)月的義務(wù)。因此，對(duì)于房屋出現(xiàn)的裝修質(zhì)量問(wèn)題，該公司按約應(yīng)承擔(dān)整改或者保修的義務(wù)，如果經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)無(wú)視消費(fèi)者的訴求，市消委會(huì)將支持消費(fèi)者起訴至人民法院，以爭(zhēng)取合法權(quán)益。
經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：裝修公司采用轉(zhuǎn)掛銅線工藝全面修復(fù)空鼓現(xiàn)象，并退還消費(fèi)者裝修款8000元。
消費(fèi)提示：很多消費(fèi)者家居裝修都交由裝修公司進(jìn)行，特別是全包的項(xiàng)目，但一些裝修公司鉆空子，采取偷工減料的方式施工。因此，消費(fèi)者要注意日常監(jiān)督，在竣工時(shí)一定要仔細(xì)檢查驗(yàn)收，以避免日后發(fā)生糾紛。
案例十
平衡車(chē)“不平衡”
消費(fèi)者起訴獲支持
案情簡(jiǎn)介：為了鍛煉孩子肢體平衡感，2020年1月，招女士購(gòu)買(mǎi)了湛江市某教育咨詢(xún)有限公司的兒童平衡車(chē)訓(xùn)練課程，可以邊玩邊運(yùn)動(dòng)，孩子非常喜歡。但在還剩余48節(jié)課的時(shí)候，該公司單方面發(fā)出公告搬離原地址。由于新的培訓(xùn)地址離家太遠(yuǎn)上課不方便，招女士提出退課要求卻遭到拒絕，遂向市消委會(huì)投訴。
處理過(guò)程及結(jié)果：市消委會(huì)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉訴公司的平衡車(chē)培訓(xùn)地點(diǎn)確實(shí)已由湛江經(jīng)開(kāi)區(qū)搬遷至赤坎區(qū)，單方面變更了提供服務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所，致使消費(fèi)者無(wú)法接受服務(wù)，并且該公司客服曾在微信中向招女士確認(rèn)其剩余48節(jié)課共價(jià)值4560元，但公司不同意退款，只答應(yīng)可以轉(zhuǎn)讓給別的學(xué)員上課。于是市消委會(huì)派出工作人員代理消費(fèi)者向法院起訴。
經(jīng)審理，赤坎區(qū)人民法院認(rèn)為，該公司通過(guò)微信客服朋友圈發(fā)出要約，招女士受邀與該公司訂立合同，并支付了教育服務(wù)費(fèi)用，且該公司已向招女士提供了部分服務(wù)，雙方之間的教育培訓(xùn)合同依法成立，應(yīng)受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。教育培訓(xùn)合同具有較強(qiáng)的人身屬性并強(qiáng)調(diào)雙方的信任基礎(chǔ)?，F(xiàn)該公司單方面變更提供服務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所，致使招女士無(wú)法接受服務(wù)，消費(fèi)者因此主張要求該公司退還服務(wù)費(fèi)用合法有據(jù)。2021年12月31日，赤坎區(qū)人民法院判決該公司返還剩余課時(shí)服務(wù)費(fèi)4560元給消費(fèi)者。
消費(fèi)提示：廣大家長(zhǎng)朋友在選擇校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要查看機(jī)構(gòu)辦學(xué)資質(zhì)，不要選擇無(wú)證無(wú)照和證照不全機(jī)構(gòu)，不要一次性支付超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)的培訓(xùn)費(fèi)用，簽訂合同時(shí)一定要明確時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、退費(fèi)細(xì)則等相關(guān)問(wèn)題，不要相信口頭約定，并保管好合同、交易憑證、溝通記錄以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣告宣傳資料等相關(guān)證據(jù)。
