為表彰先進(jìn)，樹立典型，激勵更多青年和青年集體投身青年崗位建功和青年文明號創(chuàng)建活動，為進(jìn)一步推動社會主義精神文明建設(shè)，根據(jù)《湛江市青年文明號活動管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)綜合考核評定，日前，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲評第二十一屆湛江市青年文明號。
2013年1月1日，湛江市12345市民服務(wù)熱線（以下簡稱12345熱線）開通試運行，2021年8月更名為湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是湛江市政府為暢通社情民意，搭建政府與市民溝通渠道而建立快捷、高效的綜合服務(wù)平臺，主要為市民提供咨詢、投訴、求助、舉報服務(wù)，聽取市民的意見與建議?，F(xiàn)有話務(wù)員80名，35歲以下的話務(wù)員77名，是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍。（如圖）
自開展創(chuàng)建湛江“青年文明號”以來，12345熱線始終堅持“熱情、親切、專業(yè)、高效”的目標(biāo)，堅持“最美熱線人，服務(wù)為群眾”的工作理念，把開展青年文明號與話務(wù)員精神風(fēng)貌、業(yè)務(wù)能力緊密結(jié)合，加強(qiáng)培訓(xùn)，主動作為，提高效率，切實為群眾辦實事，開通以來話務(wù)量一翻再翻，真正做到“12345，有事找政府”“件件要辦理，事事有回復(fù)”，先后獲評“全國三八紅旗集體”、全國第三方評估平臺“百分百熱線獎”、全國卓越百姓服務(wù)獎、全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎”等。
健全機(jī)制，打造一流管理模式
為把青年文明號創(chuàng)建工作抓實抓細(xì)，12345熱線領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，熱線管理科科長陳柏沅擔(dān)任組長（同時擔(dān)任號長），熱線管理科副科長陳海鵬擔(dān)任副組長，科室、平臺主管、小組組長擔(dān)任組員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、指導(dǎo)、監(jiān)督創(chuàng)建工作的開展。同時，選派政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、滿懷工作激情和服務(wù)熱情的平臺行政主管黃怡擔(dān)任副號長，形成組織機(jī)構(gòu)健全，領(lǐng)導(dǎo)保障有力，工作具體到位，個個熱情參與的創(chuàng)建工作機(jī)制，為青年文明號創(chuàng)建活動的深入開展打下了堅實的組織基礎(chǔ)。
平臺緊緊圍繞創(chuàng)建管理一流的青年文明號為目標(biāo)，健全管理機(jī)制，完善管理制度，實行準(zhǔn)軍事化管理。在平臺顯示屏循環(huán)播放青年文明號創(chuàng)建目標(biāo)、主題、口號、成員身份等，把服務(wù)承諾、青年文明號成員、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)上墻。以平臺、候班室、培訓(xùn)室、宣傳廊等場所都建設(shè)成青年文明號活動陣地，公開青年文明號創(chuàng)建宣傳欄，設(shè)置文化宣傳欄、黨建宣傳欄，放置優(yōu)秀文章、期刊學(xué)習(xí)資料，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍，使創(chuàng)建工作入腦入心。積極健全各項規(guī)章制度，編輯《工作標(biāo)準(zhǔn)》，以制度規(guī)范工作行為。實行準(zhǔn)軍事化管理話務(wù)平臺管理模式，實行話務(wù)平臺交班儀式明確工作崗位職責(zé)，以制度管人管事。
熱情高效，為群眾提供一流的服務(wù)
成立之初，12345是“吾家有女未長成，養(yǎng)在深閨人未識”，許多市民不知道12345熱線，更不知道有事情可以求助12345。經(jīng)過9年的不斷創(chuàng)新、建設(shè)、提質(zhì)、發(fā)展，12345已“吾家有女初長成”，整合熱線從39條增加到55條，實現(xiàn)了12345一號對外。成員單位從75個增加到108個。
率先在全省建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。相繼開通廉江市、遂溪縣、徐聞縣、雷州市、吳川市服務(wù)熱線二級處理平臺。通過電話、12345微信公眾號、12345網(wǎng)站、安卓版手機(jī)、湛江市政府網(wǎng)留言中心、粵省心政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺、粵省事小程序等方式，全天候24小時為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將“我為群眾辦實事”落到實處。
加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)一流人才隊伍
政治思想過硬、業(yè)務(wù)能力過強(qiáng)的話務(wù)員隊伍是推動創(chuàng)建“青年文明號”的有力保障，平臺始終把建設(shè)人才一流的青年文明號作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，豐富培訓(xùn)方式，拓寬學(xué)習(xí)渠道，多措并舉，多管齊下，全面提升話務(wù)員綜合素質(zhì)。
以打造“熱情高效”話務(wù)員隊伍為主，重點培養(yǎng)思想政治好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的管理人員，培養(yǎng)青年文明號服務(wù)態(tài)度好、工作效率高的行政主管黃怡入黨，并推薦黃怡獲評全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越服務(wù)之星”稱號。
同時激勵所有話務(wù)員加強(qiáng)業(yè)務(wù)、自身學(xué)習(xí)，每年都鼓勵話務(wù)員參加各級公務(wù)員考試，每年都為各級職能部門輸送人才若干名。
此外，平臺始終堅持開展各類喜聞樂見、形式多樣的文化活動，以提升平臺的凝聚力、向心力。
