推行“先旅行 后付款”可與銀行合作

　6月2日，《中國(guó)旅游報(bào)》報(bào)道了上海大通之旅旅行社繼續(xù)擴(kuò)大“先旅行后付款”的產(chǎn)品庫(kù)，新增了境外的一些經(jīng)典熱門(mén)線(xiàn)路，并有意將這種模式打造成為主流的產(chǎn)品服務(wù)。早在2013年年初，上海大通旅行社就推行了“先旅行，后付款”的旅游模式。這一消費(fèi)新模式引起了多方媒體的關(guān)注和討論。對(duì)于這一模式，很多旅游者表示歡迎，認(rèn)為它能在一定程度上消除消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的顧慮。但不少同業(yè)持反對(duì)意見(jiàn)，認(rèn)為旅游產(chǎn)品本身是一種體驗(yàn)型的無(wú)形商品，帶有很強(qiáng)的主觀性，游客滿(mǎn)意與否很難有客觀標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)太大。而今，這種模式繼續(xù)升級(jí)，不僅賠付金額大幅提高，而且在境外旅游服務(wù)中還提出兩條十分吸引眼球的承諾，即拒簽連同簽證費(fèi)全額免除和符合條件者免大額擔(dān)保金。

　　首先不可否認(rèn)的是，旅行社用這種辦法來(lái)促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量的提高值得肯定，因?yàn)橘|(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品之前只能進(jìn)行消費(fèi)預(yù)判，這就在一定程度上帶來(lái)了消費(fèi)恐懼。如果采取“先旅行，后付款”的方式，游客就是在進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)后再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，增加旅游者的消費(fèi)信心。

　　不過(guò)筆者認(rèn)為，這種方式目前存在一定風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槁眯猩缣峁┙o游客的是一整套服務(wù)。如果旅行社僅僅只是作為游客與其他旅游企業(yè)如酒店、交通運(yùn)輸部門(mén)、景區(qū)等之間的橋梁，那么它的經(jīng)營(yíng)就具有很大的脆弱性。曾有媒體對(duì)廣東某知名旅行社因一起特殊的交通事故被告上法庭而敗訴進(jìn)行過(guò)報(bào)道。在那次旅游服務(wù)中，這家旅行社規(guī)范運(yùn)作、熱情服務(wù)，但卻因租用的汽車(chē)發(fā)生故障而導(dǎo)致出現(xiàn)了嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。可見(jiàn)，只有服務(wù)的軟件和硬件都達(dá)到了，才能使游客得到真正的滿(mǎn)足。因而，一套行之有效的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的制定成為了此模式實(shí)施的前提。2013年12月，有媒體報(bào)道支付寶曾推出“旅游擔(dān)保交易方案”，通過(guò)引入擔(dān)保交易和行業(yè)維權(quán)，為旅游在線(xiàn)交易作全程擔(dān)保，但是卻因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)游客滿(mǎn)意的衡量標(biāo)準(zhǔn)而遭遇了發(fā)展瓶頸。

　　在質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)制定之前，筆者認(rèn)為“先旅行，后付款”這種模式最好是由旅游企業(yè)集團(tuán)來(lái)運(yùn)作。究其原因，一是，游客對(duì)企業(yè)集團(tuán)的認(rèn)可度高。某業(yè)內(nèi)人士就曾感嘆：“消費(fèi)者和旅行社方面相互不信任是這類(lèi)產(chǎn)品推廣過(guò)程中的一個(gè)重大阻礙?！倍?，企業(yè)集團(tuán)對(duì)旅游行程的把控能力強(qiáng)。因?yàn)樵诼糜芜^(guò)程中涉及的商家多，如果旅行社把控能力弱，就會(huì)存在很大的服務(wù)隱患。

　　值得一提的是，推行這種模式可與銀行等機(jī)構(gòu)相互合作、共同開(kāi)發(fā)。旅游已經(jīng)成為了中國(guó)民眾生活的一個(gè)重要組成部分，對(duì)于個(gè)人而言，可以開(kāi)眼界、拓心胸等;對(duì)于國(guó)家而言，可以拉動(dòng)內(nèi)需，刺激國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，不少銀行建立了旅行借款制度。以旅行為主題的信用卡也層出不窮地推向市場(chǎng)，承諾給持卡人提供交通住宿、旅游購(gòu)物以及購(gòu)匯、取現(xiàn)、旅行保險(xiǎn)等全方位的便利和優(yōu)惠。

　　其實(shí)，這種模式在國(guó)際上推行已久，早在20世紀(jì)40年代的美國(guó)就已經(jīng)出現(xiàn)。1940年，美國(guó)積極倡導(dǎo)先由交通機(jī)關(guān)貸給游客一定的旅費(fèi)，其中包括交通費(fèi)和住宿費(fèi)，然后由游客在一年的時(shí)間內(nèi)分月進(jìn)行歸還。在借款之前，游客必須于啟程之前十日填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，送交旅客貸款公司審核是否具備獲得貸款的資格。在這份申請(qǐng)表中，內(nèi)容涉及借款人的年齡、職業(yè)、薪金、財(cái)產(chǎn)、旅行緣由、開(kāi)戶(hù)銀行等資信證明。這種辦法對(duì)于刺激一般薪金階層的游覽興致起到了良好的作用。

　　對(duì)于“先旅行，后付款”模式而言，銀行的參與，不僅僅可以緩解游客資金的壓力，更重要的是對(duì)游客信任度的一種協(xié)助調(diào)查。正如大通之旅的副總經(jīng)理何一偉所說(shuō)：“這次先旅游后付款在出境游的產(chǎn)品中全面鋪開(kāi)，一是為了挑戰(zhàn)出境游的服務(wù)難度，同時(shí)也是挑戰(zhàn)游客的誠(chéng)信度?！辈豢煞裾J(rèn)，隨著旅游群體的擴(kuò)大，不排除有些游客會(huì)有欺詐行為。而通過(guò)銀行的參與，就可在一定程度上規(guī)避某些游客旅游后惡意拒付旅游款的風(fēng)險(xiǎn)，從而保護(hù)旅行社的合法利益，形成產(chǎn)品服務(wù)的良性循環(huán)。

　　(作者單位：長(zhǎng)沙學(xué)院旅游管理系)